Callcenters verdienen ‘godvergeten veel geld’ met GGD-bellijnen
Onder grote politieke druk moest vorig jaar het bron- en contactonderzoek worden opgeschaald. De GGD schakelde de hulp in van onder meer alarmcentrale SOS International, dat zelf zwaar geraakt dreigde te worden door corona. Vrijwel elk callcenter in Nederland kreeg vervolgens – zonder openbare aanbestedingen – een stuk van de taart. Het gevolg: een jaar lang gegarandeerde topomzetten en ongebruikelijk hoge winstmarges. ‘Partijen hebben godvergeten veel geld verdiend.’
Stapels nieuwe laptops in de invalidentoiletten – het was een onwerkelijk tafereel bij callcenterbedrijf Yource, eind vorig jaar. De vestiging in Zwolle, een grijze kantoorkolos waar eerder verzekeraar Achmea was gehuisvest, moest worden opgeschaald voor het bron- en contactonderzoek (bco) ter ondersteuning van de GGD’en. Dat betekende honderden laptops en headsets voor nieuwe bco-medewerkers. Ze kregen de laptops na hun training uitgereikt en konden daarna thuis hun werkzaamheden uitvoeren.
‘Er was te weinig opslagruimte in Zwolle. De wc’s konden van buitenaf op slot worden gedaan, dus dat was ideaal,’ zegt een Yource-medewerker die het afgelopen jaar betrokken was bij het bron- en contactonderzoek. ‘De laptops werden uitgedeeld aan nieuwe mensen en daarna hoorde je soms niks meer van ze. Je moest dan achterhalen waar die laptop was gebleven. Er kwamen zoveel mensen binnen dat niemand elkaar kende en zelfs teamleiders wisten soms niet welke medewerkers van hen waren.’
De Nederlandse callcenters zijn afgelopen jaar overspoeld met aanvragen van GGD’en. Ze moesten die ondersteunen bij het bron-en contactonderzoek en de telefoonlijnen voor test- en vaccinatie-afspraken bemensen. Net als het coronavirus vertoont de opschaling van de belcapaciteit een exponentiële curve.
Marges schrapen
Het contrast met 2019 is levensgroot. De klant- en contactcenters, de chique naam voor callcenters, opereren op een vechtmarkt waar sterk op prijs wordt geconcurreerd. Een energie- of telecombedrijf schrijft bijvoorbeeld een tender uit voor 100 duizend telefoontjes per maand, en callcenters kunnen vervolgens inschrijven. ‘Daar vinden stevige prijsonderhandelingen plaats en de opdrachtgever knijpt het maximale eruit. De marges die de callcenters overhouden, zijn laag; 5 procent is gangbaar,’ zegt een ingewijde, die ervaring heeft met zulke onderhandelingen.
De callcenters zoeken vervolgens hoe ze hun marges kunnen vergroten. Is er sprake van een prijs per call, dan loont het om de gesprekken een fractie te verkorten. En bij een contract met een prijs per telefoonuur draait alles om het optimaliseren van de bezetting. Het doel: medewerkers zo min mogelijk duimen laten draaien tussen opvolgende calls – in vakjargon: de idle time minimaliseren. Het gaat om secondenwerk. ‘De telefoon direct opnemen is niet optimaal. Een wachttijd van 40 seconden scheelt je bij hoge volumes al 20 procent aan menskracht. Alles draait om de tijd waarin personeel daadwerkelijk gesprekken voert,’ zegt een callcenter-ondernemer.
Een van Nederlands grote callcenters, Webhelp, maakte in 2019 op een omzet van 95 miljoen een nettowinst van 3,7 miljoen euro. Dat is een rendement van nog geen 4 procent. De druk om hogere winst te behalen is echter hoog, niet in de laatste plaats vanwege de private equity-bedrijven die veelal achter de callcenters schuil gaan.
Lastige markt
Vanaf mei 2020 komt er een einde aan het gesappel. De enorme drukte bij het testen en het bron- en contactonderzoek dwingt de landelijke koepel GGD GHOR tot het opschalen van de belcapaciteit. En dat betekent met publiek geld extra mensen achter de telefoon zetten, heel veel mensen. Het wordt een goudmijn voor vrijwel de gehele Nederlandse callcenterbranche.
Voor alarmcentrale SOS International, onderdeel van het Europese schadebedrijf CED, komt het bron- en contactonderzoek als een geschenk uit de hemel. Het moederconcern lijdt al jaren verlies. Het jaarverslag 2019 van de CED Group Holding vermeldt een nettoverlies van 1,2 miljoen euro (in 2018 zelfs een verlies van 4,7 miljoen) op een omzet van 174 miljoen euro. De vooruitzichten zijn somber: CED verwacht over het tweede kwartaal 2020 een omzetdaling van 20 procent.
Bovendien kraakt het businessmodel van SOS International, vanwege de corona-uitbraak. De alarmcentrale helpt gestrande reizigers – in opdracht van verzekeraars – bijvoorbeeld bij pech met de caravan in Frankrijk, een ongeluk op de A2 of een gebroken arm op de skipiste. En de pandemie heeft het internationale auto- en vliegverkeer op slot gezet.
De alarmcentrale helpt in het begin van de pandemie weliswaar wereldwijd bij het repatriëren van reizigers, maar daarna droogt het werk vrijwel op. ‘Het hele businessmodel van ons bedrijf viel weg, want we zijn 100 procent afhankelijk van reisbewegingen. Onze mensen zaten niks te doen,’ zegt directeur Marco Vianen in een vergaderzaal in het hoofdkantoor van CED. Het kantoor staat op een bedrijventerrein in Capelle aan den IJssel, waar ook wenskaartenconcern Hallmark en de Rotterdamse bakkerij Klootwijk zijn gevestigd.
Appje
SOS International gaat op zoek naar een nieuw bedrijfsmodel. ‘Ik kreeg in april een appje van een medewerker die een praatprogramma had gezien waarin het bron- en contactonderzoek aan de orde kwam. “Marco, is dit iets voor ons?”’
Vianen belt vervolgens met de regionale GGD’en en belandt in het voorjaar aan tafel met GGD-directeur Sjaak de Gouw en Hugo Backx, de toenmalige directeur van de GGD GHOR. ‘We hebben daar voorgesteld te helpen bij het bron- en contactonderzoek.’ Het idee: in principe bellen de lokale GGD’en de contacten, maar zodra het aantal besmettingen een grenswaarde overstijgt, kunnen ze een beroep doen op een ‘landelijke schil’, die uit de Nederlandse alarmcentrales en noodhulporganisatie Rode Kruis bestaat.
In een persbericht op 29 mei 2020 kondigt de GGD GHOR aan dat zij ondersteuning zal krijgen van de alarmcentrales SOS International, ANWB, Eurocross, VHD en de noodhulporganisatie Rode Kruis. De opdracht is niet openbaar aanbesteed, wat vereist is bij overheidscontracten van meer dan 214 duizend euro.
Spin in het web
Vianen groeit uit tot de spin in het web. ‘We kregen ook de opdracht van de GGD GHOR om de landelijke coördinatie te doen en de capaciteitsverdeling tussen de GGD’en en de landelijke schil te regelen,’ zegt Vianen. In zijn branche staat hij bekend als een ‘slimmerik’ met een goede track record. Eerder was hij vicepresident Klantcontact bij UPC, bestuursvoorzitter bij brancheorganisatie Vereniging Contactcenters Nederland en tot vorig jaar zomer algemeen directeur bij consultancybureau Coniche, waar hij nog steeds partner is.
Het contract voor de coördinatie van het bron- en contactonderzoek bedraagt 1,1 miljoen. De opdracht is gegund via een onderhandse procedure. ‘Er is gekozen voor een alarmcentrale omdat zij als professionele partij ervaring heeft met een klantcontactcentrum waarbij sprake is van medische raakvlakken,’ zegt een woordvoerder van de GGD GHOR. ‘SOS International gaf te kennen dat zij de capaciteit hadden om GGD GHOR Nederland te helpen in de coördinatie.’
GGD GHOR schaalt op
Na de zomervakantie van 2020, toen de besmettingscijfers weer sterk stegen, kreeg SOS International een gealarmeerd telefoontje van GGD GHOR. ‘Op op vrijdag belden ze: “Marco, het wordt heel druk. Je moet de capaciteit verdubbelen van 500 fte naar 1000 fte.” Op zondag kreeg ik weer een belletje: “Sorry, het moet 2000 fte worden.”’
De alarmcentrales kunnen deze extra capaciteit niet leveren. Regiepartner SOS International zet de opdracht in de callcentermarkt uit, en vraagt hen honderdduizenden uren per week aan belcapaciteit te leveren. Uitzendbureaus als Olympia en YoungCapital draaien vervolgens overuren om duizenden belmedewerkers te werven, het bedrijf CM verzorgt de miljoenen telefoontikken, callcenters krijgen als onderaannemer van SOS International grote opdrachten en in de slipstream volgt een peloton consultants, planners en projectleiders.
SOS International trekt vijf onderaannemers aan om de capaciteit op te schalen. Op de peildatum 1 januari 2021 levert Yource 1300 fte. Dat is daarmee de grootste leverancier, gevolgd door Webhelp Nederland (900 fte), TTC Health Services van telecom-ondernemer Tobias Walraven (400 fte), Teleperformance en Majorel (allebei 300 fte).
Gegarandeerde uren
Het bron- en contactonderzoek was het afgelopen jaar een stabiele omzet- en winstmaker voor de Nederlandse callcenters. De GGD’en nemen een gegarandeerde hoeveelheid fte bij hen af: de callcenters moeten de capaciteit van de landelijke schil in stand houden, ook wanneer de besmettingen laag zijn.
‘Het virus is onvoorspelbaar. Het was afgelopen juni rustig, maar je ziet nu dat we weer alle capaciteit nodig hebben. Er zijn eigenlijk maar twee momenten dat je precies goed zit qua capaciteit: wanneer de besmettingen stijgen en wanneer ze weer dalen. Je hebt altijd te weinig of te veel,’ zegt Vianen.
De keerzijde van dit beleid is dat in juni 2021, toen de besmettingen uitzonderlijk laag waren, veel bco-medewerkers duimen zaten te draaien. ‘Er is de afgelopen weken echt veel geld verbrand, want er kon niet worden afgeschaald. Studenten konden tijdens werkuren gewoon aan hun studie zitten, ze hadden toch niks te doen,’ zegt een medewerker van Yource. In juni 2021 was het zelfs zo rustig dat bco-medewerkers er betaald verlof kregen.
Het management van Yource stuurde daarover in juni een e-mail naar de medewerkers. ‘Dat er zo weinig werk is dat velen van jullie de afgelopen dagen met “betaald verlof” mochten, voelt wellicht ongepast. Velen, zo niet iedereen, heeft immers de opvoeding gehad dat je werkt voor je geld. In dit geval is het geoorloofd. Het hoort bij de metafoor van de brandweerkazerne. Daar heb je ook diensten van dagen achter elkaar, terwijl de brandweermannen en vrouwen nooit een brand zien. Wij zijn dus de brandweermannen en vrouwen (verzekering) van de GGD.’
Topomzet plus toptarieven
De ruim 150 duizend uur die Nederlandse callcenters wekelijks (!) aan belcapaciteit verzorgen, verkoopt SOS International voor 39,50 het stuk, exclusief btw, aan de GGD GHOR, bevestigt Vianen.
Dat tarief doet ingewijden de wenkbrauwen fronsen. Meerdere goed ingevoerde bronnen vertellen Follow the Money dat een prijs rond de 30 euro marktconform is. ‘In 2019 was de normale prijs 27 tot 30 euro per uur, fully loaded – een telefoonuur inclusief alle bijkomende kosten.’
Een andere bron in de callcenterbranche zegt: ‘Veertig euro lijkt weinig, voor een loodgieter betaal je meer dan het dubbele. Maar in onze markt is 40 euro uitzonderlijk veel. De gangbare tarieven liggen tussen de 27,50 en 32 euro.’
Martine Ferment, voorzitter van het Klantinteractie Research Centrum (KIRC), dat jaarlijks benchmarkonderzoek binnen de branche doet: ‘Bij grote energieleveranciers zit je op een prijs van 28 euro, bij een standaardcontract op 30 euro. En 32,50 euro geldt in de branche echt als een supercontract. Dat is bijvoorbeeld wat een A-merk elektronicabedrijf betaalt, dat de hoogste voorwaarden stelt aan arbeidsvoorwaarden en kwalificaties. Dit zijn full-inclusive prijzen, inclusief een marge van 10 tot 12 procent. Als bedrijven zulke marges halen, gaat de vlag uit.’
"Als zo’n operatie eenmaal loopt, moet je zakken naar een marktconforme prijs. Met 39,50 heb je ongekende winsten"
Over de 39,50 voor bco-onderzoekers is ze stellig. ‘Alles boven de 32,50 is niet marktconform. Die prijs is misschien te rechtvaardigen als je in een maand tijd ineens 100 mensen moet werven, dan heb je hoge recruitmentkosten, maar als zo’n operatie eenmaal loopt, moet je zakken naar een marktconforme prijs. Met 39,50 heb je ongekende winsten.’
Een directeur van een groot klant- en contactcenter onderschrijft dat. ‘Wil je in de normale wereld aan de top zitten, dan vraag je rond de 30 euro. En dan doe je het nu voor 40 euro? Maar ja, als de gek het ervoor wil geven... Het blijven commerciële bedrijven. De opdrachtgevers zijn te veel in de paniek geschoten en hebben te weinig kennis willen aantrekken. Iedereen heeft elkaar lopen inschakelen, allemaal met een blanco cheque.’
Geen openbare aanbesteding
De GGD GHOR heeft voor het inschakelen van callcenters geen openbare aanbesteding uitgeschreven; ze maakte gebruik van een uitzonderingsmogelijkheid in de aanbestedingswet. ‘Gezien de hoge urgentie van de pandemie moest de aanbestedingsprocedure in een ultrakort tijdsbestek worden doorlopen, waardoor een beroep op dwingende spoed werd gedaan,’ schrijft een woordvoerder van de GGD GHOR. Het koepelorgaan zegt dat op voorspraak van het ministerie van VWS de vijf partijen zijn gevraagd om offertes in te dienen, na verkennende gesprekken waarin gekeken werd naar capaciteit op korte termijn en (medische) expertise.
SOS International stelde 39,50 per uur voor. ‘Onze offerte was gebaseerd op de initiële vraag van de GGD’en, die voor bco-medewerkers minimaal hbo-verpleegkundigen wilden. Wij konden als alarmcentrale die high-end hulpverleners leveren. 39,50 is een faire prijs voor dit type hulpverleners. De prijs is vastgesteld in de toenmalige context,’ zegt Vianen.
Die opleidingseis is nadien losgelaten, terwijl het tarief hetzelfde bleef. ‘Zo’n 90 procent van de bco-medewerkers heeft minimaal hbo-niveau. We vragen andere competenties dan van een standaard medewerker,’ zegt Vianen, die zegt een brutomarge van 20 procent te hebben.
Hoofdaannemer SOS International rekent 39,50 voor alle uren, zowel die van henzelf als die van zijn vijf onderaannemers. Onderaannemers brengen voor de uren die zij bijdragen minder in rekening bij SOS International. ‘Die prijs is lager, we rekenen een opslag van ongeveer 6 euro per uur,’ zegt Vianen. ‘Wij zijn op verzoek van de GGD GHOR hoofdaannemer geworden en schakelen onderaannemers in. Daarop lopen wij risico: we moesten contracten afsluiten met onderaannemers en wij moeten alles inregelen via onze systemen. Vandaar die opslag.’
Volgens KIRC-voorzitter Ferment is het risico minimaal, vanwege de gegarandeerde urenafname door de GGD GHOR. ‘Bij grote contracten zijn gegarandeerde uren ongebruikelijk. Vaak wordt er dan een prijs per contact (call) afgesproken. De opdrachtgever zegt: jij moet je daar efficiënt voor inzetten. Een paar weken van tevoren krijg je een forecast van de opdrachtgever en daar rooster je je mensen op in. Krijg je meer calls, dan krijg je meer betaald; minder calls betekent minder betaling. Dat is normaal.’
Het brutoloon voor bco-medewerkers bij de callcenters ligt tussen de 10 en 13 euro bruto per uur. Bij Teleperformance krijgen ze 11 euro bruto per uur, bij Yource 12,25 euro, zo blijkt uit gesprekken met medewerkers en uit interne documenten. Nieuwe medewerkers komen veelal via uitzendbureaus binnen. De kosten die het uitzendbureau rekent, de zogeheten uitzendfactor, bedraagt ongeveer 1,9. Dat betekent circa 25 euro aan personeelskosten. Vervolgens komen daar nog overheadkosten bij voor huisvesting, headset en laptop, IT-infrastructuur en planning/administratie. Experts schatten deze bijkomende kosten op maximaal 5 euro. De kostprijs komt daarmee rond de 30 euro.
‘Betere jaarcijfers dan verwacht’
De gegarandeerde omzet voor de Nederlandse callcenters was duizelingwekkend hoog. Navraag door FTM leert dat de GGD GHOR op 1 juni 2021 beschikte over 3900 fte bij het callcenter voor de Testlijn, 5800 fte bij het callcenter Vaccineren en bijna 7900 fte voor de uitvoering van het bron- en contactonderzoek. Dat is een gezamenlijke capaciteit van 17.600 fte, wat gelijk staat aan liefst 704 duizend uur per week. ‘We noemen ons wel de grootste start-up van Nederland,’ zei een woordvoerder van de GGD GHOR begin juli tegen Nu.nl.
Het levert de betrokken partijen een lucratieve cashflow op, zo blijkt.
De deelname van de Alarmcentrale ANWB groeide uit tot een verhoudingsgewijs bescheiden 200 fte. Niettemin leverde de ANWB in totaal ruim 200 duizend uur. Het tarief bedroeg volgens een woordvoerder 39,50 euro per uur. ‘De GGD gaf aan uit te gaan van 39,50 euro als uurtarief; de onderhandelingen zijn centraal gevoerd en waren voor de ANWB dus een gegeven,’ zegt een woordvoerder.
De ANWB rekende op verzoek van FTM uit tot hoeveel winst dat heeft geleid. Het bron- en contactonderzoek leverde een extra omzet van in totaal 8,8 miljoen en een winst voor belastingen van 2,5 miljoen, een rendement van liefst 28 procent. Oftewel: ruim een tientje per uur. ‘Voor de ANWB is het maatschappelijke belang de belangrijkste overweging geweest voor onze medewerking aan het bco. Het commerciële belang heeft voor de ANWB niet voorop gestaan,’ aldus de woordvoerder.
De ANWB is niet de enige die een onverwacht hoog rendement haalde. In de jaarcijfers 2020, die een aantal betrokkenen al bij de Kamer van Koophandel hebben gedeponeerd, wordt steevast positief verwezen naar de overheidsopdracht.
Zo meldt callcenter Webhelp Nederland bv, voor 900 fte onderaannemer van SOS International, in zijn jaarverslag dat 2020 ‘een beter jaar was dan verwacht’. De omzet steeg van 95 miljoen in 2019 naar 117 miljoen in 2020, een stijging van 23 procent. Opvallender: de winst na belastingen steeg spectaculair meer dan de omzet. Het rendement verdubbelde van 3,7 miljoen in 2019 naar 7,5 miljoen in 2020. ‘In termen van omzet en winstgevendheid is het gestelde budget overtroffen,’ meldt Webhelp in zijn jaarverslag. Het bedrijf schrijft de positieve cijfers toe aan ‘meer volumes met betrekking tot meer thuiswerken’, de florerende e-commerce-sector en ‘de overheidssector (meer volumes en campagnes die direct of indirect verband houden met Corona)’. Webhelp wil geen toelichting geven op de cijfers.
"We hebben een totaal incestueus jaar achter de rug, waarin een aantal partijen godvergeten veel geld hebben verdiend"
Bij het grootste callcenter van Nederland, Teleperformance (omzet van het gelijknamige internationale moederbedrijf: 5,7 miljard euro), ging eind mei 2020 de vlag uit. Ceo Norbert van Liemt informeerde toen zijn medewerkers dat Teleperformance Nederland de GGD’en zou ondersteunen bij de telefoontjes van mensen die zich op corona willen laten testen. ‘Hoe gaaf is dat en hoe trots mogen wij zijn dat de Overheid voor zo’n belangrijk proces ons mooie bedrijf selecteert,’ schreef Van Liemt in een interne e-mail, waarin hij tevens meldde dat er 1500 nieuwe collega’s klaar stonden om de klus te klaren. Ook deze opdracht – ter waarde van 30 miljoen – is niet openbaar aanbesteed, zo meldde dagblad Trouw begin dit jaar.
En het blijft niet bij het bemensen van de Testlijn. Teleperformance draagt ook 300 fte bij aan de landelijke bco-capaciteit, en vanaf december vult Teleperformance zijn callcenters aan met medewerkers die de Vaccinatielijn bezetten. Ook de exclusieve opdracht voor de Vaccinatielijn, ter waarde van 160 miljoen euro, is onderhands gegund.
Het Nederlandse callcenter maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde moedermaatschappij Teleperformance, het grootste callcenterbedrijf ter wereld, met vermogensbeheerders waarin partijen als Vanguard, BlackRock en Fidelity grote belangen hebben. De vestiging in Nederland had in 2020 een flinke omzet- en winststijging.
De jaarcijfers zijn niet uitgesplitst naar land, maar de Europese omzetstijging bedroeg bijna 23 procent ten opzichte van 2019. De winstgevendheid schoot in het tweede halfjaar van 2020 met 31 miljoen flink omhoog, ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. Dit komt deels door hun werk voor de GGD, blijkt uit het jaarverslag: ‘Deployment of Covid-19 support services for governments, particularly in the Netherlands.’ Een woordvoerder van Teleperformance wil desgevraagd niet inzoomen op hun overheidsopdrachten. ‘Teleperformance doet geen uitspraken over omzet- en winstbijdrage op opdrachtgeversniveau.’
Callcenter Yource is met 1300 fte de grootste leverancier in de landelijke schil voor het bco-onderzoek. In een recente presentatie, getiteld Terugblik Bron- en Contactonderzoek, schrijft Yource dat het sinds december 2020 met 1400 fte (2200 medewerkers) de GGD’en ondersteunt. In totaal is dat 60 duizend uur per week. Dat komt neer op een wekelijkse omzet van ongeveer 2 miljoen. Yource levert ook rechtstreeks capaciteit aan lokale GGD’en. FTM beschikt over een factuur voor een lokale GGD, waaruit blijkt dat ook Yource het toptarief van 39,50 hanteert. Yource doet ‘uit concurrentieoverwegingen’ geen uitspraken over zijn winstgevendheid.
SOS International heeft nog geen jaarrekening over 2020 gedeponeerd. Vianen zegt niet te weten hoeveel winst er in totaal met het bco-onderzoek is gemaakt. ‘We hebben een goed jaar gehad. Het is allemaal groter geworden dan hoe we begonnen.’ Zijn collega Dennis Boer: ‘Zoeken hoeveel winst er is gemaakt, stuit mij heel erg tegen de borst. Ik heb me het snot voor de ogen gewerkt. Winst maken heeft nooit in mijn hoofd gezeten.’
Vianen zegt dat hij niet het onderste uit de kan heeft gehaald. ‘In ons contract stond dat we per 1 januari onze prijs mochten indexeren, dat hebben we niet gedaan. Als gevolg van de afschaling, waardoor we minder hoeven te investeren in het werven van nieuwe collega’s, hebben we per 1 juli een prijscorrectie naar beneden voorgesteld. Het uurtarief is nu 37,50.’
Met 3900 fte onder beheer – 156 duizend uur per week – en een naar eigen zeggen bruto winstmarge van 20 procent, zal er ruim een miljoen winst per week zijn gemaakt. En dat is slechts één partij. Het afgelopen jaar hebben Nederlandse callcenters tezamen daar een veelvoud van binnengehaald, met dank aan de GGD GHOR. Het waren toptijden voor studenten, interimmers, planners, coaches, acteurs voor trainingen, projectleiders en de telefoontikkenleverancier.
De directeur van een groot callcenter zag het met lede ogen aan. Zijn conclusie: ‘We hebben een totaal incestueus jaar achter de rug, waarin een aantal partijen godvergeten veel geld hebben verdiend.’
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Opmerking: Alleen leden van deze blog kunnen een reactie posten.